Qué es un CRM y por qué deberías aplicarlo en tu negocio

La correcta gestión de tus clientes, es una tarea fundamental en el desarrollo de tu negocio. Implementar una buena solución de gestión de clientes puede suponer una enorme diferencia a la hora de aumentar su número y mejorar tu relación con ellos. Gracias a los avances en materia de IT, actualmente tenemos herramientas como los CRM que nos ayudan a hacer más sencilla y efectiva esta labor.

A diario, un vendedor interactúa con muchos clientes potenciales, tradicionalmente almacenados en diferentes archivos, carpetas o documentos de Excel. Con un CRM, este comercial contará con una sola base de datos con todos sus clientes que, además, está disponible por todo el equipo comercial. Lo que toda la vida han hecho los dueños de pequeños establecimientos conociendo los gustos y necesidades de sus clientes, hoy es posible con un volumen mucho más grande de clientes gracias a la tecnología.

¿Qué significa CRM?

Un CRM significa, literalmente, Gestor de Relaciones con el Cliente (Customer Relationship Management), es una herramienta que reúne todos los datos relacionados con nuestros clientes, leads o clientes potenciales y nos permite controlar y gestionar de forma rápida nuestra relación con ellos.
A parte de recoger la información de los clientes y servir de soporte para la gestión del día a día, un CRM nos ayuda a personalizar la relación que establecemos con cada cliente facilitando la elaboración de propuesta comerciales ganadoras.
No hay que olvidar, que la finalidad de una solución CRM es ayudarte a vender.

¿Cómo saber que mi empresa necesita un CRM?

La respuesta más obvia sería la siguiente: si en tu empresa hay más de una persona encargada de la gestión comercial, ante el riesgo de la falta de coordinación entre ellas, lo más adecuado es contar con un CRM.
Si con esta afirmación no te hemos convencido, ten en cuenta lo siguiente:

1. Procedencia de los datos: Con un CRM podemos ver en cualquier momento a qué cliente (o cliente potencial) hacen referencia los datos reunidos por el comercial.
2. Facilita el onboarding: Cuando alguien nuevo se une al equipo tienes ya una metodología y una mecánica de trabajo que enseñarle, por lo que ahorramos tiempo.
3. Seguimiento comercial: Facilita el seguimiento de los clientes, pudiendo ponernos diferentes tareas con recordatorios según se acerque su fecha límite. Los clientes siempre aprecian la atención.
4. Administración basada en la relación con el cliente.
5. Posibilidad de crear redes de trabajo comunes mediante las cuales todo el mundo pueda acceder a toda la información de cualquier cliente.

Ahora bien, ¿Qué debe tener un buen CRM para ser competente y que sea útil?

Características de un CRM

Ya hemos visto que el uso de un CRM se ha vuelto casi imprescindible cuando hablamos de organización y comunicación con el cliente en una empresa con departamento comercial. Esta herramienta, ayuda a los trabajadores a organizar sus tareas y a recopilar toda la información sobre cada cliente, pero ¿Qué más características nos aporta esta solución software?

1. Centraliza los datos en un solo lugar al que todos tienen acceso.
2. Permite crear y gestionar un proceso de ventas ágil y constante.
3. Mantiene la documentación de venta actualizada.
4. Permite crear métricas para medir el desempeño o la rentabilidad del cliente.
5. Ahorra tiempo y construye relaciones fuertes con los clientes.
6. Genera y nutre leads.

Otra de las ventajas que nos aporta el uso de un CRM es el trabajo en equipo y la colaboración por parte de todos los trabajadores en los proyectos ya que la información puede ser compartida entre todos y se pueden poner en común los resultados.

Funciones de un CRM en la empresa

1. Alinea al equipo comercial con clientes y prospects.
2. Gestiona las ventas y los ingresos de tu negocio.
3. Planifica, crea y analiza campañas de marketing.
4. Gestiona la comunicación interna de tu negocio.
5. Ahorra tiempo y recursos con la automatización de tareas.
6. Personaliza y soluciona reclamaciones y consultas.
7. Registra la actividad de todo el equipo.
8. Mide, visualiza y analiza tus estrategias de venta.
9. Consigue un servicio postventa personalizado.
10. Accesible desde cualquier lugar

Las tres áreas principales de un CRM

Ventas

El proceso más importante para conocer cómo es nuestro público objetivo y qué necesita. Se establece con el CRM una base de datos única con los datos de los clientes actualizados que hace más fácil el seguimiento comercial.

Atención al cliente y soporte

Un CRM nos ayuda a almacenar toda la información del cliente para ofrecerle una atención de calidad y personalizada. El servicio al cliente y el soporte son herramientas que ayudan notablemente a mejorar la calidad del trabajo.

Área de Marketing

El CRM nos permite establecer las estrategias de marketing necesarias para dar a conocer los servicios de la empresa a clientes potenciales y para fidelizar a los clientes actuales, así como crear campañas, informes y análisis de resultados.

¿Cómo mejorará tu empresa con un CRM?

Personalizado, adaptable, rápido e intuitivo, si aún te preguntas cómo mejorará tu empresa con un CRM podemos resumirlo en:

1. La comunicación rápida y eficaz entre tus trabajadores.
2. Optimiza el funcionamiento de tu empresa.
3. Automatiza las ventas y la comunicación.

Algunos elementos a tener en cuenta para implementar un CRM en la Empresa:

• Revisar las fuentes de información que tienes en tu empresa, en que formato se encuentran y si vas que querer disponer de esa información en el nuevo sistema.
• Decidir si quieres disponer de una solución On Premise (de manera local) o en la Nube (esta solución suele ser la preferida por la mayoría de las empresas en la actualidad, ya que simplemente requiere una conexión a Internet y dar accesos a la solución a las personas que vayan a utilizarla, pagando solo por lo que se usa y sin problemas asociados a los equipos informáticos o la infraestructura de la empresa. Permite a su vez disfrutar de los protocolos de seguridad y acceso a a la información de aportan estas soluciones).
• Orientar y validar la disposición al cambio de las personas usuarias dentro de la Compañía. Se trata de un proyecto que requiere destinar tiempo y recursos de los colaboradores implicados para llevarlo a cabo. En muchas ocasiones las Empresas deciden abordar este proceso a través de Consultoras especializadas que aportan valor en este sentido.
• Liderazgo interno y enfoque estratégico relacionado con el proyecto.

Como conclusión podemos añadir que gracias al uso de un CRM en tu negocio tendrás la oportunidad de mejorar el servicio al cliente y fidelizar así a tus consumidores, así como identificar clientes potenciales e incrementar las ventas. A su vez podrás encontrar nuevas oportunidades de negocio que te ayudarán a crecer. Si necesitas obtener más información, ¡no dudes en ponerte en contacto con nosotros!